Respuestas a los requerimientos de servicio

The hotel staff

La eficiencia del personal del hotel, ya sea éste el de recepción, ama de llaves, botones, restaurante, mucamas o lavandería, resulta vital para el buen desenvolvimiento del negocio. La forma como el personal responde a los requerimientos de servicio de los huéspedes y potenciales clientes es un asunto importante a tener en cuenta. El personal conforma la imagen humana del hotel y es la espina dorsal del servicio.

El personal del hotel debe ser capaz de operar de forma eficiente y satisfactoria todos los materiales y equipos de los que dispone para ejecutar su trabajo. En el casoThe hotel staff de la recepción, por ejemplo, esto incluye el computador, el software de administración, el teléfono, el sistema de reservas, etc. Debemos tener en cuenta que para muchos visitantes, los hoteles no representan sólo un lugar de pernocta, sino que muchas veces constituyen atractivos turísticos en sí mismos, sobre todo cuando se trata de resorts que incluyen amenidades diversas, como complejos de piscinas, bares, restaurantes, balnearios,
etc. Siendo esto así, resulta fundamental que se le pueda garantizar al turista la mejor experiencia posible, ya que el visitante cuenta con que está en el hotel para disfrutar, divertirse y tener placer, y no para pasar malos ratos o recibir una mala atención. De este servicio dependerá la sostenibilidad del negocio hotelero a futuro, ya que si el establecimiento no puede garantizar la calidad en el servicio, los visitantes dejarán de acudir al mismo.

Si buscamos evaluar la calidad del servicio, tanto gerentes como turistas pueden hacer uso de la Escala de SERVQUAL, la cual contrapone las expectativas y percepciones de los huéspedes. En cuanto a los aspectos tangibles, se toman en cuenta la calidad y actualización de materiales, mobiliario y equipos, la pulcritud y presencia de los empleados, que los brochures sean atractivos, etc.

En cuanto a los aspectos intangibles, se toma en cuenta el cumplimiento de las promesas sobre la eficiencia y calidad del servicio, la responsabilidad del personal y del hotel como institución, así como el sincero interés en solucionar y satisfacer las demandas de los huéspedes, etc.